酒店前台服务规范用语及电话接听技巧——智通汇博

　　前台服务规范用语及电话接听技巧

　　一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

　　(1)顾客咨询时，禁止说：

　　a)不知道

　　b)我不懂(会)

　　c)我不管，你打电话去别处问

　　d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e)有完没完?

　　F)电话已经接通了，快讲话。

　　g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。

　　(2)业务忙时，禁止说：

　　a) 急什么，慢慢来;

　　b)我一直忙着，你等下打过来;

　　c)不是已经和你讲过了，还要问。

　　(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：

　　a) 机器坏了，暂时查不了;

　　b) 明天再来吧;

　　c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

　　(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：

　　a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

　　(5)受到批评时，禁止说：

　　a) 有意见找领导去;

　　b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c) 有意见簿，写意见去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

　　(6)临近下班时，禁止说：

　　a) 别进来了，该下班了;

　　b) 怎么不早点来。

　　二、微笑及重要的*声