*章 阳光服务基础认知

　　一、什么是阳光服务
 

　　二、阳光服务特性

　　①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。(程序化、科学化、标准化)④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”
 

　　三、阳光服务的意义及重要性
 

　　四、当今顾客服务面临的挑战

　　顾客期望得到什么

　　影响顾客决策和态度的“感受”：

　　可靠性，反应性，*性，关怀性，有形性

　　阳光服务满意度与忠诚度的区别

　　顾客服务千差万别，许多情形不可预见

　　顾客越来越多地从整体来考察服务者

　　职业素养可以赢得顾客的尊重
 

　　五、传统服务的四种形态

　　漠不关心型;按部就班型;热情友好型;优质服务型
 

　　六、服务别人，成就自己

　　增强自信心;赢得尊重;体现价值;获得工作满足感/成就感;提高工作能力;得到晋升/加薪;扩展个人发展空间
 

　　七、阳光服务基础

　　(一)阳光服务心态

　　阳光快乐;不卑不亢;先舍后得;感同身受;体贴入微
 

　　(二)阳光服务4大层次类别

　　一般化 ;人性化 ;个性化 ;超常化
 

　　(三)阳光服务标准

　　三化;三轻;三随;三不离;三主动;三个凡是;

　　五要求;五心;五声;五先;五勤;
 

　　第二章 如何精准读懂客人

　　一、顾客4大心理需求

　　优越感;个性情绪自由;享受;受尊重、好面子
 

　　二、顾客普遍消费心理

　　客房消费心理：安全、安静、卫生、舒适、方便

　　餐饮消费心理：卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷

　　康乐消费心理：安全、保健、爱美、时尚潮流、求实
 

　　三、精准把握顾客需求

　　需求与性格;了解真实需求方法;分辨需求重要与紧急性
 

　　第三章 打造阳光服务理念和意识

　　一、顾客服务在企业价值链中的地位

　　“以顾客为中心”服务、销售一体化
 

　　二、态度和意识直接影响顾客满意度

　　服务意识决定服务行动;服务态度决定服务质量
 

　　三、打造阳光服务意识基础

　　职责义务、规范标准、要求的认识，时刻保持客人在我心中
 

　　四、阳光服务意识的挖掘及提升

　　个性化意识;知识化意识;高雅化意识;平等化意识;适时化意识;创新意识

　　顾客是朋友不是上帝;实现多赢是服务本质;超越顾客预期，引导服务需求;经常换位思考;优化服务流程，提高服务质量;重视顾客需求信息和反馈信息
 

　　内部顾客服务意识：接力棒原理—内部顾客价值;尊重为本;内部顾客是相互的，服务也是相互的;支持态度和多赢模式;不要吝啬赞美与认同;不要死板着原则给冷漠感
 

　　第四章 打造*阳光服务水平

　　一、提高顾客满意度的6大要素

　　接触面影响满意度;产品质量为基础;优质服务为保障;降低顾客期望值;精神情感满足;顾客关系是法宝
 

　　二、接待服务流程设计技巧

　　接待前：4大