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T3——阳光服务培训精品课程
关键字：阳光服务培训精品课程|酒店服务培训|酒店服务课程
学校价格：￥电话咨询 网上优惠价：￥可享团购价 关注度：502人 
总课时：电话咨询 开班日期： 常年开班 上课时段：周末班、晚班、平时班 授课学校：北京智通汇博酒店管理培训 上课地点：朝阳区左家庄 *章 阳光服务基础认知一、什么是阳光服务二、阳光服务特性①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。(程序化、科学化、标准化)④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”三、阳光服务的意义及重要性四、当今顾客服务面临的挑战顾客期望得到什么影响顾客决策和态度的“感受”：可靠性，反应性，*性，关怀性，有形性阳光服务满意度与忠诚度的区别顾客服务千差万别，许多情形不可预见顾客越来越多地从整体来考察服务者职业素养可以赢得顾客的尊重五、传统服务的四种形态漠不关心型;按部就班型;热情友好型;优质服务型六、服务别人，成就自己增强自信心;赢得尊重;体现价值;获得工作满足感/成就感;提高工作能力;得到晋升/加薪;扩展个人发展空间七、阳光服务基础(一)阳光服务心态阳光快乐;不卑不亢;先舍后得;感同身受;体贴入微(二)阳光服务4大层次类别一般化 ;人性化 ;个性化 ;超常化(三)阳光服务标准三化;三轻;三随;三不离;三主动;三个凡是;五要求;五心;五声;五先;五勤;第二章 如何精准读懂客人一、顾客4大心理需求优越感;个性情绪自由;享受;受尊重、好面子二、顾客普遍消费心理客房消费心理：安全、安静、卫生、舒适、方便餐饮消费心理：卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷康乐消费心理：安全、保健、爱美、时尚潮流、求实三、精准把握顾客需求需求与性格;了解真实需求方法;分辨需求重要与紧急性第三章 打造阳光服务理念和意识一、顾客服务在企业价值链中的地位“以顾客为中心”服务、销售一体化二、态度和意识直接影响顾客满意度服务意识决定服务行动;服务态度决定服务质量三、打造阳光服务意识基础职责义务、规范标准、要求的认识，时刻保持客人在我心中四、阳光服务意识的挖掘及提升个性化意识;知识化意识;高雅化意识;平等化意识;适时化意识;创新意识顾客是朋友不是上帝;实现多赢是服务本质;超越顾客预期，引导服务需求;经常换位思考;优化服务流程，提高服务质量;重视顾客需求信息和反馈信息内部顾客服务意识：接力棒原理—内部顾客价值;尊重为本;内部顾客是相互的，服务也是相互的;支持态度和多赢模式;不要吝啬赞美与认同;不要死板着原则给冷漠感第四章 打造*阳光服务水平一、提高顾客满意度的6大要素接触面影响满意度;产品质量为基础;优质服务为保障;降低顾客期望值;精神情感满足;顾客关系是法宝二、接待服务流程设计技巧接待前：4大精要;迎客中：5大精要;服务中：6大精要;送客中：6大精要;送客后：4大精要三、取悦顾客的4大攻心技巧人;时刻;攻略;感受四、取悦顾客的5大实施步骤创建;关注;维护;高效;解决五、微利时代顾客服务6大策略策略前提：认识顾客价值需求;基础：精细化服务让服务无微不至;重点：从标准化转向个性化;持续保障：提供附加增值和延伸服务;出路：从作坊型走向品牌化运作六、阳光服务12大技巧对顾客显示真诚友好;顾客在乎被尊重的感觉;熟悉产品和流程，减少失误;各部门相互协作，减少顾客流失;准确识别和理解顾客需求，人性化服务让顾客高兴;尽力满足并超越顾客的需求;始终以顾客便利、快捷为目标;做对每一件小事，注重珍惜服务细节瞬间;以顾客为中心创新服务流程;要么不承诺，承诺一定要兑现;有效沟通，适时保持“沉默是金”;感谢70%顾客的抱怨关怀，管理顾客的期望值;第五章 打造阳光服务沟通水平一、服务沟通要素1、会说两种话：口话、心话(沟通冰山理论)2、沟通的常见误区与正确认知：沟通是有针对性的说话，是要说对方听的进去的话，是要听出对方心中的话一、顾客服务中的倾听技巧有效倾听的层次;倾听的技巧;倾听的反馈二、顾客服务中的引导技巧封闭式问题;开放式问题;复合式问题三、对客服务高效沟通技巧识别身体语言的红绿灯;心理情绪同步;语言文字同步;多问少说多听;避免与其争论;表达不同意见时要保留对方立场：我同意您的观点，同时……我理解您的想法，同时……我感谢您的建议，同时……我尊重您的意见，同时……四、不同类型顾客的服务沟通技巧男性;女性;沉默型;健谈型五、沟通冲突6种解决方法映对情绪法;柔性沟通法;人际风格法;需求诊断法;换位转念法;双赢协商法六、亲和力训练积极的语言表达，提高语言感染力，如何做到三句一回应;建立亲和力的技巧第六章 顾客抱怨与异议处理技巧一、建立全新异议处理理念降低期望值=提高满意度;实践“抱怨是金”的策略;打造“欢迎抱怨”的企业文化二、处理顾客抱怨的原则控制情绪，做优秀的“消防兵”;对顾客善意的出发点抱有信心，尽管他有可能犯错误;积极热情和感激的态度及时处理三、顾客抱怨与异议处理技巧投诉处理流程;如何让顾客心平气和;如何让投诉顾客满意;特殊顾客抱怨处理策略;公司原因造成的抱怨处理;骚扰顾客抱怨处理;恶意投诉处理处理顾客不满的常见错误行为识别投诉不满背后的隐情四、服务中的情绪管理认知能够影响顾客的情绪;服务前的心理调适;始终用正面情绪工作;管控不良情绪;透过声音感染顾客;如何运用情绪转换技巧第七章 打造规范工作技能(第七章内容根据实际培训需求选择性培训)一、酒店技能5大原则二、前厅大堂编号 班级名称 开班日期 教学点 网上优惠价 网上支付 -
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