T3——阳光服务培训精品课程
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关键字:阳光服务培训精品课程|酒店服务培训|酒店服务课程

学校价格:¥电话咨询 网上优惠价:¥可享团购价 关注度:503人
总课时:电话咨询 开班日期: 常年开班 上课时段:周末班、晚班、平时班  
授课学校:北京智通汇博酒店管理培训
上课地点:朝阳区左家庄
  *章 阳光服务基础认知
 
  一、什么是阳光服务
 
  二、阳光服务特性
 
  ①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。(程序化、科学化、标准化)④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”
 
  三、阳光服务的意义及重要性
 
  四、当今顾客服务面临的挑战
 
  顾客期望得到什么
 
  影响顾客决策和态度的“感受”:
 
  可靠性,反应性,*性,关怀性,有形性
 
  阳光服务满意度与忠诚度的区别
 
  顾客服务千差万别,许多情形不可预见
 
  顾客越来越多地从整体来考察服务者
 
  职业素养可以赢得顾客的尊重
 
  五、传统服务的四种形态
 
  漠不关心型;按部就班型;热情友好型;优质服务型
 
  六、服务别人,成就自己
 
  增强自信心;赢得尊重;体现价值;获得工作满足感/成就感;提高工作能力;得到晋升/加薪;扩展个人发展空间
 
  七、阳光服务基础
 
  (一)阳光服务心态
 
  阳光快乐;不卑不亢;先舍后得;感同身受;体贴入微
 
  (二)阳光服务4大层次类别
 
  一般化 ;人性化 ;个性化 ;超常化
 
  (三)阳光服务标准
 
  三化;三轻;三随;三不离;三主动;三个凡是;
 
  五要求;五心;五声;五先;五勤;
 
  第二章 如何精准读懂客人
 
  一、顾客4大心理需求
 
  优越感;个性情绪自由;享受;受尊重、好面子
 
  二、顾客普遍消费心理
 
  客房消费心理:安全、安静、卫生、舒适、方便
 
  餐饮消费心理:卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷
 
  康乐消费心理:安全、保健、爱美、时尚潮流、求实
 
  三、精准把握顾客需求
 
  需求与性格;了解真实需求方法;分辨需求重要与紧急性
 
  第三章 打造阳光服务理念和意识
 
  一、顾客服务在企业价值链中的地位
 
  “以顾客为中心”服务、销售一体化
 
  二、态度和意识直接影响顾客满意度
 
  服务意识决定服务行动;服务态度决定服务质量
 
  三、打造阳光服务意识基础
 
  职责义务、规范标准、要求的认识,时刻保持客人在我心中
 
  四、阳光服务意识的挖掘及提升
 
  个性化意识;知识化意识;高雅化意识;平等化意识;适时化意识;创新意识
 
  顾客是朋友不是上帝;实现多赢是服务本质;超越顾客预期,引导服务需求;经常换位思考;优化服务流程,提高服务质量;重视顾客需求信息和反馈信息
 
  内部顾客服务意识:接力棒原理—内部顾客价值;尊重为本;内部顾客是相互的,服务也是相互的;支持态度和多赢模式;不要吝啬赞美与认同;不要死板着原则给冷漠感
 
  第四章 打造*阳光服务水平
 
  一、提高顾客满意度的6大要素
 
  接触面影响满意度;产品质量为基础;优质服务为保障;降低顾客期望值;精神情感满足;顾客关系是法宝
 
  二、接待服务流程设计技巧
 
  接待前:4大精要;迎客中:5大精要;服务中:6大精要;送客中:6大精要;送客后:4大精要
 
  三、取悦顾客的4大攻心技巧
 
  人;时刻;攻略;感受
 
  四、取悦顾客的5大实施步骤
 
  创建;关注;维护;高效;解决
 
  五、微利时代顾客服务6大策略
 
  策略前提:认识顾客价值需求;基础:精细化服务让服务无微不至;重点:从标准化转向个性化;持续保障:提供附加增值和延伸服务;出路:从作坊型走向品牌化运作
 
  六、阳光服务12大技巧
 
  对顾客显示真诚友好;顾客在乎被尊重的感觉;熟悉产品和流程,减少失误;各部门相互协作,减少顾客流失;准确识别和理解顾客需求,人性化服务让顾客高兴;尽力满足并超越顾客的需求;始终以顾客便利、快捷为目标;做对每一件小事,注重珍惜服务细节瞬间;以顾客为中心创新服务流程;要么不承诺,承诺一定要兑现;有效沟通,适时保持“沉默是金”;感谢70%顾客的抱怨关怀,管理顾客的期望值;
 
  第五章 打造阳光服务沟通水平
 
  一、服务沟通要素
 
  1、会说两种话:口话、心话(沟通冰山理论)
 
  2、沟通的常见误区与正确认知:
 
  沟通是有针对性的说话,是要说对方听的进去的话,是要听出对方心中的话
 
  一、顾客服务中的倾听技巧
 
  有效倾听的层次;倾听的技巧;倾听的反馈
 
  二、顾客服务中的引导技巧
 
  封闭式问题;开放式问题;复合式问题
 
  三、对客服务高效沟通技巧
 
  识别身体语言的红绿灯;心理情绪同步;语言文字同步;多问少说多听;避免与其争论;表达不同意见时要保留对方立场:我同意您的观点,同时……我理解您的想法,同时……我感谢您的建议,同时……
 
  我尊重您的意见,同时……
 
  四、不同类型顾客的服务沟通技巧
 
  男性;女性;沉默型;健谈型
 
  五、沟通冲突6种解决方法
 
  映对情绪法;柔性沟通法;人际风格法;需求诊断法;换位转念法;双赢协商法
 
  六、亲和力训练
 
  积极的语言表达,提高语言感染力,如何做到三句一回应;建立亲和力的技巧
 
  第六章 顾客抱怨与异议处理技巧
 
  一、建立全新异议处理理念
 
  降低期望值=提高满意度;实践“抱怨是金”的策略;打造“欢迎抱怨”的企业文化
 
  二、处理顾客抱怨的原则
 
  控制情绪,做优秀的“消防兵”;对顾客善意的出发点抱有信心,尽管他有可能犯错误;积极热情和感激的态度及时处理
 
  三、顾客抱怨与异议处理技巧
 
  投诉处理流程;如何让顾客心平气和;如何让投诉顾客满意;特殊顾客抱怨处理策略;公司原因造成的抱怨处理;骚扰顾客抱怨处理;恶意投诉处理
 
  处理顾客不满的常见错误行为
 
  识别投诉不满背后的隐情
 
  四、服务中的情绪管理
 
  认知能够影响顾客的情绪;服务前的心理调适;始终用正面情绪工作;管控不良情绪;透过声音感染顾客;如何运用情绪转换技巧
 
  第七章 打造规范工作技能(第七章内容根据实际培训需求选择性培训)
 
  一、酒店技能5大原则
 
  二、前厅大堂
 
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