【航空乘务】服务礼仪及待客行为规范化管理
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【航空乘务】服务礼仪及待客行为规范化管理课程

完美微笑标准航空服务工作礼节礼仪及待客规范课程

*篇、空乘人员应备的职业礼仪素养

（课堂要求：确立职业道德观念）

1、亲和力

A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则

C、养成微笑服务意识 D、微笑是福

2、舒心的问候

A、问候积极热情 B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、服务语言的熟悉与训练

B、机舱内常用服务语

C、相关服务忌语与敬语

5、诚恳的态度

A、真诚原则 B、明朗原则

C、善意原则 D、智慧原则

第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动＋模拟行为）

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

A、外表形象 B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪

A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的动作原则

A、持重原则 B、平衡原则 C、身体力行

D、附近操作 E、避免重复

第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

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