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T3——阳光服务培训精品课程
关键字：T3——阳光服务培训精品课程|阳光服务培训精品课程|酒店服务培训

学校价格：￥电话咨询	网上优惠价：￥预约享团购	关注度：412人
总课时：预约咨询	开班日期：滚动式开班	上课时段：白班、晚班、平时班
授课学校：北京智通汇博酒店管理培训
上课地点：北京市朝阳区

*章阳光服务基础认知

　　一、什么是阳光服务

　　二、阳光服务特性

　　①在一定空间和时间里。②是人与人之间的作业。③有先后过程。(程序化、科学化、标准化)④产品生产与产出是同步进行的。⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。⑥服务的基础是“礼”

　　三、阳光服务的意义及重要性

　　四、当今顾客服务面临的挑战

　　顾客期望得到什么

　　影响顾客决策和态度的“感受”：

　　可靠性，反应性，*性，关怀性，有形性

　　阳光服务满意度与忠诚度的区别

　　顾客服务千差万别，许多情形不可预见

　　顾客越来越多地从整体来考察服务者

　　职业素养可以赢得顾客的尊重

　　五、传统服务的四种形态

　　漠不关心型;按部就班型;热情友好型;优质服务型

　　六、服务别人，成就自己

　　增强自信心;赢得尊重;体现价值;获得工作满足感/成就感;提高工作能力;得到晋升/加薪;扩展个人发展空间

　　七、阳光服务基础

　　(一)阳光服务心态

　　阳光快乐;不卑不亢;先舍后得;感同身受;体贴入微

　　(二)阳光服务4大层次类别

　　一般化 ;人性化 ;个性化 ;超常化

　　(三)阳光服务标准

　　三化;三轻;三随;三不离;三主动;三个凡是;

　　五要求;五心;五声;五先;五勤;

　　第二章如何精准读懂客人

　　一、顾客4大心理需求

　　优越感;个性情绪自由;享受;受尊重、好面子

　　二、顾客普遍消费心理

　　客房消费心理：安全、安静、卫生、舒适、方便

　　餐饮消费心理：卫生、价格、位置环境、口味、服务、文化、求新、快捷

　　康乐消费心理：安全、保健、爱美、时尚潮流、求实

　　三、精准把握顾客需求

　　需求与性格;了解真实需求方法;分辨需求重要与紧急性

　　第三章打造阳光服务理念和意识

　　一、顾客服务在企业价值链中的地位

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